• The Pixel Team

¿User-centric? o ¿Product-centric? Soluciones para las personas, no para las marcas (o jefe 😝)



En breve ☝️

El diseño centrado en el usuario es un proceso iterativo que pone a las personas en el centro durante todo el proceso. La cercanía y contacto constante con todas las personas que intervienen en la experiencia final del usuarix de un producto o servicio nos permite comprender y empatizar profundamente con sus necesidades reales. En Pixel Research Lab no solo nos centramos en los usuarios finales, buscamos entender qué necesitan todas la personas que forman parte del proceso, incluyendo los empleados de la empresa a todos los niveles, los socios estratégicos y los competidores.


Explorar, Definir, Idear, Planificar y Experimentar son los pasos que usamos en Pixel para cualquier desafío que nos encontramos. Sabemos que este proceso es iterativo, que los “proyectos” no tienen fin, y que debemos investigar los tres niveles emocionales que impactan la experiencia de las personas: 👀 Visceral, ☝️ Conductual, 🧠 Reflexivo.



Te contamos la historia de Pedro 🙋🏻

Pedro ha pasado varios días trabajando solo en un problema que le encargaron resolver. Pedro está seguro que ha encontrado una solución que funcionará. La ha compartido con algunas personas cercanas y a todos les parece una buena propuesta.


Llegó el día: Pedro presenta su propuesta a todo el equipo. No sabe concretar cuántas ventas puede incrementar la empresa si pone en marcha su idea, pero está “seguro” que será un éxito. El equipo, con su visión experta, apoya la propuesta inmediatamente y decide invertir varios días en implementarla. Finalmente la solución se lanza.


Días después comienzan a ver resultados: lxs usuarixs tienen muchos problemas con lo implementado, las ventas han disminuido y la empresa recibe correos de los usuarixs pidiendo ayuda. Todo el equipo se detiene (¡finalmente!) a pensar, ¿qué ha sucedido?


Nosotros hemos estado en el equipo de Pedro muchas veces, invirtiendo horas de trabajo, gastando recursos y energía del equipo sin la certeza de si lo que estamos haciendo tendrá un efecto positivo y de valor para lxs usuarixs, para el equipo y para el negocio.


🚨 Los principales problemas que hemos detectado son los siguientes:


💩 Falta de definición: el brief usualmente está enfocado a resolver los síntomas del problema pero no el problema en sí.

💩 Business-centric: El “problema” usualmente está enfocado en el negocio, p.ej. métricas de ventas o reclamaciones.

💩 Product-centric: El “problema” está enfocado a mejorar el producto con funcionalidades que todo el mundo usa o que son cool para el equipo.

💩 Lxs usuarixs no están considerados como parte del proceso de exploración y definición del problema real.

💩 Se trabajan soluciones en silos, sin compartir información entre equipos.

💩 Se pasa por alto el impacto de la solución en otros equipos.

💩 No se incluye el feedback de lxs usuarixs, se comparte la solución entre personas que son del sector o parte de la industria.

💩 Se recibe feedback de personas cercanas, p.ej. miembros del equipo, familiares y amigos.

💩 Se ignora el impacto de las soluciones en el negocio.

💩 Se presentan soluciones desde la perspectiva del equipo que lo ha construido y no para la audiencia a la que se presenta p.ej. Presentar diseños a C-suite sólo mostrando las imágenes del diseño sin incluir métricas de impacto.

💩 Las personas que crean las soluciones se enamoran de una idea y buscan formas de justificarla para poder ejecutar.



¿Crees que son muchos problemas?


No te preocupes, existen diversos procesos y herramientas que se han desarrollado para evitar varios de los problemas mencionados. Estos procesos te ayudarán a enfocar los recursos y la energía de tu equipo a generar valor real, no sólo para los usuarixs, sino para todas las personas involucradas en el proceso. Las soluciones a problemas reales deben ser “people-centric” e incluir tanto a los usuarixs como a empleados, clientes, y negocio.


“En User Centered Design, los proyectos se basan en una comprensión explícita de los usuarios, las tareas y los entornos. El objetivo del proceso es capturar y abordar toda la experiencia del usuario. Por lo tanto, el equipo de diseño debe incluir profesionales de múltiples disciplinas (por ejemplo, etnógrafos, psicólogos, ingenieros de software y hardware), así como expertos en el dominio, las partes interesadas y los propios usuarios." - User Centered Design.” Interaction Design Foundation (2020)

Puedes usar diferentes métodos o procesos que se adapten a las capacidades y recursos de tu equipo (p.ej., User Centered Design, Design Thinking, Lean UX), pero siempre intentando:

✅ Poner a las personas en el centro de todo.

✅ Entender el contexto y sus características.

✅ Considerar comportamientos y emociones.

✅ Prototipar y probar soluciones con usuarixs reales.

✅ Trabajar con equipos multidisciplinarios y en ciclos cortos e iterativos.




Explorar, Definir, Idear, Planificar, Experimentar


Conocer a las personas es nuestra parte favorita. Nuestra curiosidad nos facilita observar, cuestionar y entender qué sucede con cada persona. Escuchamos y observamos a lxs usuarixs, empleados, competidores y socios para definir el problema real a resolver. Esto nos permite crear soluciones en equipo que generan valor real.


“Debemos diseñar para la manera en que se comportan las personas, y no cómo nos gustaría que se comportaran.” – Donald A. Norman. Living with Complexity (2010)


¿Cómo lo hacemos en Pixel?


Antes de comenzar a proponer soluciones intentamos anticiparnos y definir si lo que tenemos enfrente son los síntomas de un problema o el problema real. Para lograr este entendimiento debemos escuchar y generar alineamiento con los stakeholders, para poder generar tracción y enfocarnos en objetivos comunes.


👀 Explorar

  • Sesiones con stakeholders para escuchar y entender su punto de vista.

  • Sesiones con usuarixs para entender sus necesidades, motivaciones, puntos de fricción y perfiles.

  • Análisis de datos existentes (p.ej., Google Analytics, Hotjar, Business Metrics, acciones de investigación anteriores, etc.)

  • Revisión de competidores, líderes en el mercado y empresas emergentes.


🎯 Definir

  • Sesiones internas con nuestro equipo multidisciplinar para compartir las principales observaciones de la fase de exploración.

  • Sesiones con stakeholders y equipo de trabajo para definir juntos el problema real a solucionar, los objetivos y los resultados esperados.


⚡️ Idear

  • Brainstorming con el equipo de trabajo, priorización de potenciales tareas.


🚀 Planificar

  • Definición de un plan de acción y generar un compromiso de todos los integrantes del equipo.


👩🏻‍🔬 Experimentar

Etapa iterativa de prototipado y testeo, donde nos aseguramos de probar las ideas de manera rápida y a bajo coste. Esta etapa varía mucho dependiendo el problema a solucionar, pero usualmente incluye:

  • Sesiones con usuarios reales (entrevistas, tests moderados y no moderados, co-creación, etc.)

  • Sesiones con el equipo interno para el desarrollo de prototipos y análisis de resultados.

  • Sesiones con stakeholders, presentación de resultados y siguientes iteraciones.


La investigación facilita la adopción de una mentalidad people-centric (también conocida como user-centric, human-centered). Don Norman describe tres niveles emocionales que impactan nuestra experiencia como usuarios, los cuales no sólo son end-users, también empleados y otros colaboradores.



Así que en todas las fases de nuestro proceso siempre consideramos la experiencia de las personas: usuarios interactuando con productos o servicios, equipo interno ejecutando procesos, stakeholders definiendo objetivos y entrega de resultados.


No importa cuáles sean el tipo de soluciones que creas en tu equipo u organización, recuerda que lo que hacemos es para otras personas y tenemos respuestas emocionales a tres niveles que afectan cómo interactuamos con esas experiencias. Evita ser Pedro, y no te enamores de tu solución. Crea soluciones user-centric, conoce a tus usuarixs, y considera el impacto de tu solución en otros equipos internos.


Ser people-centric no es tan complejo como parece. Ser people-centric es conocer a txs usuarixs dentro y fuera de tu organización.



¿Listx para comenzar?

Si te ha molado lo que has leído y quieres empezar a ser people-centric, user-centric o estas interesadx en saber acerca de User Centered Design, or Lean UX, contacta con nosotros. ¡Estaremos más que felices de ayudarte a adquirir estos super powers! 🤓🚀.



Solicita aquí una videollamada ☝️y comencemos a ser people-centric 🙌.

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